为进一步规范信访投诉的受理与处理流程，提升工作效率和群众满意度，确保各类投诉事项得到及时、公正、妥善解决，根据相关法律法规和上级部门的有关要求，结合本单位实际情况，特制定本信访投诉处理工作制度。

一、总则

1. 信访投诉处理工作应坚持依法依规、实事求是、公开透明的原则，保障投诉人的合法权益，维护正常的社会秩序和工作秩序。

2. 本制度适用于本单位对各类信访投诉的接收、登记、转办、办理、反馈及归档等全过程管理。

3. 各相关部门应高度重视信访投诉处理工作，明确责任分工，落实专人负责，确保各项工作有序开展。

二、投诉受理

1. 投诉人可通过书面、电话、电子邮件、来访等多种方式向本单位提出投诉。

2. 接收投诉的工作人员应对投诉内容进行初步审核，确认是否属于本单位职责范围。对于不属于本单位职责范围的投诉，应及时告知投诉人并引导其向有权处理的部门反映。

3. 对于符合受理条件的投诉，应在接到投诉后第一时间进行登记，并出具《投诉受理回执》，告知投诉人处理时限及联系方式。

三、投诉处理

1. 投诉案件由相关业务部门牵头办理，必要时可由办公室或纪检监察部门协助处理。

2. 处理过程中应认真调查核实情况，听取投诉人及相关人员的意见，确保事实清楚、证据充分。

3. 对于复杂或涉及多部门的投诉，应建立协调机制，明确责任人和办理时限，确保问题得到有效解决。

4. 处理结果应以书面形式反馈给投诉人，同时做好记录备案，确保有据可查。

四、投诉反馈与监督

1. 投诉处理完成后，应及时将处理结果通过适当方式反馈给投诉人，并征求其意见。

2. 对于投诉人不满意的处理结果，应重新调查核实，必要时可启动复核程序。

3. 办公室或纪检监察部门应定期对投诉处理情况进行监督检查，确保制度落实到位。

4. 对于因推诿扯皮、敷衍塞责导致投诉升级或造成不良影响的，应追究相关人员责任。

五、档案管理

1. 所有投诉材料、处理过程记录、反馈意见等均应分类归档，妥善保存。

2. 档案管理应做到资料完整、查阅方便、保密安全，防止信息泄露。

3. 档案保存期限应按照相关规定执行，到期后按规定进行销毁或移交。

六、附则

1. 本制度自发布之日起施行，由办公室负责解释和修订。

2. 各部门应结合本制度，制定具体的实施细则，确保各项措施落到实处。

通过建立健全的信访投诉处理工作机制，能够有效提升单位的服务质量和管理水平，增强群众的信任感和满意度，为构建和谐稳定的工作环境提供有力保障。